Аутсорсинговый call-центр или «Сделаем сами».
Представьте ситуацию: ваша компания, проанализировав ситуацию и текущее положение дел, вдруг осознала, что для достижения стабильного положения на рынке ей необходимо заняться телемаркетингом. Однако, проведя еще кое-какие необходимые подсчеты, ваши специалисты выяснили, что самостоятельный телемаркетинг потребует достаточно больших финансовых вливаний. При этом есть возможность принять услуги аутсорсингового call центра, который обязуется обеспечивать все бизнес-процессы самостоятельно и регулярно представлять вам отчет о результатах своей деятельности. Что вы выберете и к какому решению придете?
На первый взгляд, кажется, что лучше все-таки использовать собственные ресурсы и создать свою структуру обработки данных – ведь таким образом вы имеете все возможности контролировать процесс и быть в курсе происходящего. Однако прежде чем принимать окончательное решение, стоит выяснить, какие недостатки и преимущества у таких центов, находящихся в собственности компании, есть по сравнению с теми возможностями, которыми обладает аутсорсинговый центр.
Никто не поспорит с тем утверждением, что информация, а особенно коммерческая информация, должна быть надежно защищена. Исходя из этого соображения, достоинства собственных телекоммуникационных структур очевидны. К этому стоит добавить плотную работу с клиентурой, находящуюся под пристальным контролем самой компании, уверенность в правильности принятия решений и оперативность в регулировании всех процессов на основании обслуживания клиентуры. Кажется, все ясно – иметь собственный контактный центр достаточно выгодно.
Однако есть и явные недостатки, на которые вам укажет любой специалист, занимающийся бухгалтерским сопровождением деятельности компании. Так, вам потребуются немалые средства на создание такого центра, поскольку для этого необходимо оборудование, программное обеспечение, специалисты (их, возможно, еще понадобится обучать новой работе). Также приготовьтесь к тому, что вам придется тратить дополнительные деньги на содержание такой структуры – а инвестиции в эту сферу не ограничиваются малыми затратами. Зарплатная графа тоже отразится на бюджете вашей компании, ведь одним специалистом, «мастером на все руки», вы не обойдетесь, для качественной работы call-центра нужен целый штат сотрудников, включая операторов и администраторов. Так что содержание собственного телемаркетингового отдела окажется для вас финансовым ударом.
Вместе с тем, если вы прибегнете к помощи аутсорсингового call-центра, вы получите готовую структуру, где работают хорошо подготовленные и опытные специалисты, отлично разбирающиеся в тонкостях телемаркетинга. Вам не придется тратиться на приобретение оборудования и содержание специальных каналов связи, поскольку внешний центр берет все эти расходы на себя. При этом стоит помнить, что аутсорсинговый контакт центр готов приступить к работе непосредственно после заключения договора – другими словами, от вас не требуется какое-то дополнительное денежное вливание для подготовки процесса. Ну и, что немаловажно, такие центры готовы предоставить самые различные виды сервисов.
Делая выбор между собственным и внешним call-центром,взвесьте все за и против, чтобы прийти к единственно верному решению. Как правило, в этом случае чаша весов склоняется в пользу аутсорсинговой компании, которая позволит сэкономить ваши средства и приобрести отличный инструмент для дальнейшего совершенствования вашей собственной компании.
