Любовь к клиенту и ответная лояльность потребителя — формула успешной автоматизации бизнеса.

Сложно произносимое понятие «клиентоориентированность» означает, по сути, не что иное, как сближение с клиентом. Успешность стратегии, имеющей прагматичные цели (укрепление конкурентных преимуществ и повышение прибыли), напрямую связана с тем, насколько хорошо компания знает своего покупателя и понимает его потребности.

На самом деле, потребителя меньше всего волнует инновационная автоматизация маркетинга предприятия или ультрасовременный учет товаров в оптовой торговле. Покупатель просто хочет, чтобы его понимали.

Именно поэтому прежде чем начать автоматизированную оптимизацию внутренних бизнес-процессов, принципы клиентоориентированности необходимо сделать «хлебом насущным» для всех сотрудников компании. Это достаточно сложное и деликатное задание. Мало написать пару новых инструкций и несколько раз пообщаться на тему с коллегами.

Как показывает практика, клиентоориентированность должна формироваться одновременно на нескольких уровнях:

Необходимо отметить, что отечественный бизнес еще очень далек от реализации подобного алгоритма. На сегодняшний день гораздо чаще используются строгие регламентные документы, упрощенная система мотивации и непрерывный контроль.

Компания, по-настоящему ориентированная на клиента, пытается подружиться с ним, а не просто удержать с помощью регулярных «плюшек». Статистика подтверждает, что лишь 10% клиентов меняют поставщиков, руководствуясь исключительно прагматизмом, остальные 90% решений принимаются эмоционально.

Очевидно, что автоматизировать можно бизнес-процессы предприятия, но никак не эмоциональные взаимоотношения. И все же сердечную привязанность можно сделать фундаментом успешной стратегии компании.

Опираясь на классические определения обычной человеческой любви и клиентоориентированности, достаточно просто можно сделать вывод, что эти понятия не так уж далеки друг от друга. Если пойти дальше и попытаться сделать сравнительный анализ условных этапов развития любви и ориентированной на клиента маркетинговой концепции, то оказывается, что между ними тоже возможно провести аналогию.

Если на первом этапе развития человеческих отношений крайне важной является самоидентификация человека по отношению к противоположному полу, то прежде чем начать формирование концепции автоматизированной системы, компания также должна определиться в своей исходной позиции и основных целях.

На втором этапе отношений люди узнают друг друга, возникает симпатия. Задачей предприятия на этой стадии взаимодействия с клиентом является определение его принадлежности к определенной категории и вычисление приоритетов в его обслуживании.

У людей знакомство сменяется удовлетворением. Для компании это период создания ценности, то есть завоевания клиента, когда особенно значимы положительные впечатления от обслуживания.

Этап обмена характеризуется наличием уже сформированного образа друг друга. Это наиболее плодотворный этап взаимодействия компании с клиентом — эпоха взаимной выгоды и радости.

На стадии отдачи супруги, прожившие вместе долго и счастливо, с удовольствием делятся своим позитивом с детьми и внуками. В рамках деятельности предприятия это выражается в абсолютной приверженности клиента компании и пропагандистской деятельности в ее пользу.

Несомненно, все богатство и сложность отношений невозможно описать простой схемой. Для поддержания близости необходимы эффективная система управления клиентскими данными и непрерывный диалог.

Стратегическое внедрение клиентоориентированной философии в компанию — дело не одного дня, но это ключевое условие успешности современного предприятия.

Прикреплённые файлы:

• 370.doc (68 Кбайт)